5 jul. 2015

Pasión por el servicio al cliente en las bibliotecas

Más que antes, el servicio al cliente resulta fundamental en la evolución y crecimiento de las bibliotecas contemporáneas; hoy día la gestión de centros de información requiere  incorporar, aplicar y sentir las necesidades del cliente, cliente interno y cliente externo incluyendo stakeholders. Todas las tareas y actividades que realiza una biblioteca están orientadas, directa o indirectamente con los servicios y productos que estas entidades ofrecen a sus clientes.

Muchas bibliotecas afirman que su objetivo principal es la satisfacción de los clientes; sin embargo, a veces solo se refieren al cliente externo y olvidan o ignoran, voluntaria o involuntariamente a los stakeholders y a los clientes internos que son piezas claves si la biblioteca desea alcanzar las metas propuestas.

Cliente interno. Es el elemento o compañero dentro de una biblioteca, (llámese, bibliotecólogo, conserje, asistente, secretaria, guarda, encuadernador, referencista, etc.) que toma el resultado o producto generado por otro funcionario de la biblioteca en un proceso o sub-proceso interno, como insumo para realizar su propio proceso; y sumar su aporte o valor agregado que entregará como resultado o producto a otro trabajador de la entidad bibliotecaria, para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a disposición de los usuarios. Desde ese punto de vista cada trabajador es un cliente y a su vez proveedor de servicio a otro compañero dentro de la entidad bibliotecaria. Ahí es donde comienza el servicio al cliente; no siempre podremos tener usuarios satisfechos, si los clientes internos carecen de insumos apropiados, sufren maltrato o deben hacer su trabajo en condiciones ambientales inapropiadas. De ahí la relevancia que adquiere el concepto de servicio al cliente interno. Se concluye que es difícil tener clientes externos leales, contentos y satisfechos si los clientes internos y stakeholders no lo están.

Pero lo más preocupante no es que perjudique la satisfacción del cliente final (lo cual es importante y crítico), sino que también perjudica la productividad de los empleados y en consecuencia a las bibliotecas que propician esa situación.

Cliente externo. Son clientes externos de la biblioteca todos los usuarios reales, los usuarios potenciales y los stakeholders. Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier entidad, ya que proporcionan la reputación de la biblioteca.  Los clientes externos satisfechos suelen ser leales, así como referentes para otras personas que conocen y que podrían convertirse en nuevos usuarios. Recordemos que una mayor cantidad de usuarios implica que la biblioteca se desarrolla con posibilidad de obtener mayores recursos materiales, humanos, técnicos y económicos.
Los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los servicios o productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de satisfacción. Por esta razón conocer con precisión sus niveles de satisfacción ayuda a desarrollar políticas y prácticas que garantizan la permanencia del usuario. Los usuarios satisfechos se convierten en el mejor sistema de marketing de la Biblioteca. Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser un usuario real o potencial.

Stakeholder. Es un concepto traído por Edward Freeman allá por el año 1983. Según él mismo lo define, los stakeholders son: “aquellos grupos que pueden afectar o ser afectados por los propósitos de la organización” En el caso de las bibliotecas son grupos constituidos por proveedores, libreros, otras bibliotecas, agencias gubernamentales, asociaciones, sindicatos y cualquiera otros grupos con los que la biblioteca se relaciona y por ende con los que la biblioteca debe tener buenas relaciones y trato de cliente. La biblioteca debe generar satisfacción con todos esos grupos claves; por ejemplo, con las bibliotecas con que tiene convenios de reciprocidad, con los proveedores de servicios, con los libreros, etc. Si esos grupos mantienen satisfacción en la relación con la biblioteca, seguramente ofrecerán servicios mejores y cada vez más oportunos.

Autoevaluación. Finalmente, una biblioteca que vive la pasión por el cliente, complementa su estrategia con un proceso formal de auto-evaluación continua que permita conocer el sentir de los clientes internos, externos y stakeholders de cara a los servicios y productos que ofrece la biblioteca. La cultura de las mediciones, ágiles, prácticas y sencillas; tendrán que ser parte del diario quehacer de la biblioteca moderna. Dicho sea de paso, con el auge de la acreditación bibliotecaria, la auto-evaluación se convierte en un imperativo para las bibliotecas que desean ser el modelo a seguir.


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